Por: Alice Wakai
Qual é o tamanho do prejuízo gerado pela má-fé de alguns consumidores e como evitá-lo utilizando base jurídica? Esse foi o tema da palestra de Márcio Cots, sócio-diretor da COTS Advogados, que detalhou como as empresas podem se precaver juridicamente para evitar problemas com consumidores e outras empresas.
A palestra ocorreu no Auditório de Gestão do Fórum E-Commerce Brasil 2016, realizado nos dias 26 e 27 de julho no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O evento reuniu os principais profissionais e empresas do setor de e-commerce no Brasil.
Márcio Cots questionou o público sobre o valor da reputação para um e-commerce. Ele destacou que toda decisão jurídica está nas mãos do juiz, mas é essencial equilibrar questões legais com um bom relacionamento com os clientes.
“Meu papel aqui não é dizer o que vocês devem fazer, mas sim apresentar caminhos para equilibrar a questão legal com o relacionamento com o cliente”, afirmou Cots. Ele ressaltou que os consumidores utilizam cada vez mais as redes sociais para registrar reclamações, o que pode ser um desafio para as empresas. “Precisamos monitorar os canais sociais, pois já enfrentamos muitos casos de má-fé”, alertou.
Reclamações na Internet: O Que Pode e o Que Não Pode?
Houve uso de palavras ofensivas?
A liberdade de expressão não autoriza insultos ou ofensas. A indignação do consumidor deve se basear no fato ocorrido e na compreensão do problema. “Reclamações na internet podem resultar em processos contra os clientes”, explicou Cots.
O cliente sempre tem razão?
Existe o abuso do direito: a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas são invioláveis, garantindo o direito a indenização por dano material ou moral em caso de violação. “Os termos de uso do seu e-commerce devem ser claros e detalhados. Se houver dúvida na interpretação, por lei, o direito é do consumidor. Além disso, inclua uma política de privacidade bem definida”, aconselhou Cots.
Dicas para Evitar Problemas Jurídicos e de Imagem:
- Defina um script para tratamento de reclamações;
- Evite discutir questões morais ou de valores;
- Reconheça que o cliente nem sempre tem razão;
- Busque um equilíbrio entre o setor jurídico e o marketing;
- Lembre-se: a liberdade de expressão não autoriza insultos ou ofensas.
Com essas estratégias, é possível minimizar riscos e proteger tanto a imagem da empresa quanto seus direitos legais.
