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Fórum 2016: como evitar abuso de reclamações por parte dos clientes do e-commerce

Por: Alice Wakai

Qual é o tamanho do prejuízo gerado por má fé do consumidor e como evitar utilizando base jurídica? Esse foi o tema da palestra de Marcio Cots, sócio diretor da Cots Advogados, que detalhou como as empresas podem se precaver juridicamente para não ter problemas com os consumidores e até com outras empresas.

A palestra de Cots aconteceu no Auditório de Gestão do Fórum E-Commerce Brasil 2016, que foi realizado nos dias 26 e 27 de julho, no Transamerica Expo Center, em São Paulo, e reuniu os principais profissionais e empresas do Brasil do setor de comércio eletrônico.

Cots perguntou ao público se eles já pararam para pensar quanto vale para um e-commerce ter uma boa imagem junto aos seus consumidores. O questionamento reforça que toda decisão jurídica está na mão do juiz, mas que de fato é necessário equilibrar as questões legais com o relacionamento com o cliente.

“Meu papel aqui não é mostrar o que vocês devem fazer, mas sim mostrar caminhos que vocês podem seguir para ter esse equilíbrio de questão legal com relacionamento com o cliente”, aconselha Cots. O advogado reforça que cada vez mais os consumidores têm utilizado as redes sociais para efetuar suas reclamações, sendo muitas vezes um aliado só do consumidor. “Precisamos monitorar os canais sociais porque já tivemos muitos casos de má fé”, lembra Cots.



Houve uso de palavras ofensivas?

A liberdade de pensamento não autoriza qualquer tipo de palavra ou observação ofensiva. A indignação do consumidor deve se pautar do fato ocorrido e do entendimento do problema. “Reclamação na internet podem levar processos contra os clientes”, explica Cots.

O cliente sempre tem razão?

Existe o abuso do direito: são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação. “O termo de uso do seu e-commerce deve ser muito claro, com todas as regras. Se não for bem escrito, na dúvida por lei, o direito é do consumidor. Coloque também a questão da política de privacidade”, aconselha Cots.

Dicas e conselhos para evitar problema jurídico e de imagem:

1. Defina um script para tratamento das problemáticas;
2. Não discuta questão morais (de valores);
3. O cliente nem sempre tem razão;
4. Tenha um equilíbrio entre o jurídico e marketing;
5. A liberdade de pensamento não autoriza qualquer tipo de palavra ou observação ofensiva.